兴业银行广州分行关于开展第三方营业网点消保监督检查项目供应商征集公告

兴业银行广州分行关于开展第三方营业网点消保监督检查项目供应商征集公告

根据我行营业网点消保监督检查工作需要，我行开展营业网点消保监督检查项目，现公开对营业网点消保监督检查项目进行供应商征集，有关事宜公告如下：

一、采购需求及资格要求

1.1 采购需求：

为加强对营业网点消保监督检查，进一步提升本行消费者权益保护工作质效，消费者权益保护办公室开展营业网点消保监督检查，决定聘请第三方机构协助本行开展全行营业网点消保监督检查工作，针对营业网点消保工作执行情况、消保合规落实情况、消保服务规范和消保硬件设施配备等内容进行监测。上一期框架合同于****-**-**日到期，本期拟继续签订以实际检查期数为准的框架合同。上一期项目开展情况：***、暗访、视频检查相结合的方式，对传统支行和社区支行的环境和硬件设施采用明查方式，对营业网点的软性服务和产品销售过程采用暗访及视频检查方式,其中，综合型支行、零售支行以传统支行标准执行，全能型社区支行、简便型社区支行、小微支行按社区支行标准执行。

分行对传统支行和社区支行的环境和硬件设施的明查每月度100%全覆盖；消保产品销售过程的暗访每月度检查100%；软性服务的视频检查每月度100%全覆盖。

（一）消保暗访检查

由三方机构的工作人员以客户身份体验营业网点各环节消保服务与合规销售情况，对照消保服务暗访监测标准进行录像取证，内容包括员工消保服务流程、专区销售过程、录音录像流程、适当性匹配情况。

（二）消保明访检查

由三方机构派出访问员，线下走入网点，对照消保服务明访监测标准进行拍照、录像取证，内容包括客户信息安全保护措施、信息披露情况、营销宣传资料、投诉渠道公示、投诉电话畅通、特殊消费者保护措施、消保教育宣传、网点区域设置、便民设施配备、录音录像设备、利率汇率公示等，并提交至三方机构后台团队进行检查、审核与评分。

（三）消保监控检查

监测内容包括大堂经理、柜员、客户经理、安保、保洁、网点负责人等人员的营业厅现场管理、员工服务形象、服务礼仪、营销服务流程、业务技能、工作效率、客户投诉处理

等。

1.2 同类项目经验要求：***。

1.3 管理体系认证要求：***、低碳环保、无纸办公等管理方案或承诺书等。

1.4 项目经理资质要求：***。

1.5 项目理解和总体思路：***、服务实施方案、服务标准、重点及难点的理解和规划、项目监控信息化系统、项目过程管理及后续评价等相关方案。

二、报名要求

2.1在兴业银行开立对公账户，若中标本项目，则通过兴业银行对公账户结算该项目相关费用。

2.2充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。

2.3应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

2.4未被信用中国网列入重大税收违法案件当事人名单、未被中国执行信息公开网列入失信被执行人名单、***采购网列入政府采购严重违法失信行为信息记录名单、未被国家企业信用信息公示系统列入网站严重违法失信企业名单、在参加本次采购活动前3年内未出现重大违法违规行为，近三年在我行无不良行为记录，不在兴业银行供应商禁用/退出期内。

三、征集时间

本次供应商征集自即日起至****-**-**日23：***。

四、报名方式

采购部门联系人：***，联系电话：****705；项目联系人：***，联系电话：****290；联系时间：***:***—12:***，14:***—18:***(其他时间请勿打扰)。若有意向请将供应商资料于征集截止时间前提交至****06@qq.com邮箱。

1.提交的供应商资料内容包括如下三项：***

材料1：《营业网点消保监督检查项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）

材料2：***

材料3：***

以上三项材料填报模板详见附件， ******盖公司 盖章。

2.提交资料所发送的邮件名称如下：《营业网点消保监督检查项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）。请仅发送一封邮件，拆分发送多封邮件视为无效应答。

3.提交供应商资料大小不超过10M。（提交的邮件附件总大小超过10M自动拦截视为无效应答，附件请勿通过第三方邮箱转存附件）

五、注意事项

1.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。

2.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。经审查符合条件者，我行将会主动联系报名者；不符合条件者，将不会联系报名者，材料予以保密。

3.本次市场调研不收取供应商的任何费用。

4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。

5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。